С уходящими и наступающими праздниками! А то я как-то забыла вас с Паской поздравить и с 1 мая!
Если у вас есть свой блог и вы еще не знаете, как круто изменить свою жизнь (в сторону, разумеется, положительную), нажимаем сюда 
Сегодня хочу поделиться своими соображениями о саппорте, вернее, о его качестве, а если уж языком клерков в белых рубашках и дешевых галстуках, то о качестве услуг, предоставляемых поддержкой той или иной компании.
С саппортом нам приходится общаться очень часто – при подключении к Интернету, при решении проблем с хостином, при покупке доменов и так дальше.
Для начала хочу предоставить часть сегодняшней беседы по внутренней почте с поддержкой одного из интернет-магазинов:
Anfisochka:
Здравствуйте! Скажите, есть ли у вас в наличии модем D-Link DSL-2500U/BRU/D?
Support:
Есть
Anfisochka: Можем ли мы подъехать к вам сегодня во второй половине дня и его забрать?
……….. пауза 45 минут……………
Anfisochka: Ау! Как там на счет модема?
Support: Обрящайтесь в одел продаж
Как вы уже догадались, ни в какой отдел продаж я не “обрящалась”, а пока они думали, нашла другого продавца.
Зачем нужен такой саппорт, ведь он не только не помогает потенциальным покупателям, но и отбивает у них всякое желание к сотрудничеству? Мне не надо тепла и ласки от техподдержки, вполне хватит грамотного (хотя бы в техническом плане) ответа.
Логично, что саппорт как никакой другой отдел должен быть заинтересован в формировании позитивного имиджа компании.
Рассмотрим, к примеру, поддержку Sape. Много нареканий на то, что они иногда модерируют сайты по несколько дней, но мне с ними общаться приятно. Они всегда ответят на мой вопрос, даже если он нубовский (это было поначалу). Посмотрите, к примеру, что они выдали сегодня:
Апдейт ТИЦ 5.05
Уважаемые пользователи системы. Пересчет ТИЦ будет централизованно осуществлен в ближайшие 1-2 суток. Просьба не “насиловать” техподдержку. Спасибо.
С уважением,
Администрация
То, что не справляются, - это, конечно, нехорошо, но ведь это признают. Я почитала - улыбнулась, а на Сапофоруме даже тему шуточную запустили, мол, маньяки линками торгуют, только ее сейчас, вроде, убрали.
Здоровое чувство юмора при общении, полагаю, - не помешает.
Но что больше всего удивляет при общении с саппортом довольно солидной компании – ответы через несколько часов (дней) после вопроса или же их полное отсутствие.
Вот как я обратилась по и-мейлу к одному довольно серьезному хостеру, который за немалые деньги представляет хорошее качество (и качество, судя по отзывам, - действительно неплохое):
Здравствуйте! Меня зовут Анфиса, я представляю сайт http://anfisa.info. Могли бы ли вы помочь подобрать тариф и переехать к вам на хостинг, если мы предоставим все пароли?
Может, я что не то написала, вы рассудите, но, как по мне, логичным был бы ответ в плане: “Да, может, вам подойдет тариф такой-то, давайте пароли“, или «Нет, не можем, сделайте сами дамп базы данных».
А так молчание. Уже три дня.
Ну и ладно!
В случае телефонной беседы все чуть упрощается, ведь в таком случае саппорт уже общается с вами, и как правило, отвечают люди, которые «в теме». Но, конечно, далеко не всегда. Очень раздражает ласковый голосочек: “Подождите пару секунд”, после которого включают музыку, которую слушаешь минут 5, а дальше связь обрывается.
Нам, интернетчикам чаще всего приходится общаться именно по асе или по мылу. Я не собираюсь звонить в Москву или в Питер по поводу хостера или же обзванивать интернет-магазины, если они большими буквами на главной странице своего сайта пишут асю поддержки.
Вообще по опыту общения с саппортами разных компаний по мылу, асе и внутренней почте могу сделать вывод, что этому далеко не всегда приделяется нужное внимание.
А зря!
Ведь так теряют потенциальных клиентов и соответственно прибыль, в то же время, заказывая продвижение своего сайта по высокочастотному запросу за большие деньги.
Такие дела, ла-ла! 